Внутренние правила гостиницы



Внутренние правила гостиницы

Права постояльцев российских гостиниц


12 августа 2022175 прочитали2,5 мин.301 просмотр публикацииУникальные посетители страницы175 прочитали до концаЭто 58% от открывших публикацию2,5 минуты — среднее время чтенияПервостепенное значение в поездке на отдых — место и условия проживания. Для российских туристов практически все зарубежные направления закрыты на неопределенное время, но помех для внутреннего туризма сегодня нет.

Более того, государство россиянам за отдых в родной стране.

О правилах предоставления гостиничных услуг в России, правах и обязанностях гостей и отельеров рассказывает адвокат Ольга АЛЕШИНА.Деятельность гостиниц Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением правительства от 09.10.2015 №1085 (далее — Правила). Их действие распространяется на отели и мотели, санатории и пансионаты, акватели, базы и центры отдыха, шале и бунгало, хостелы и тому подобное. Не подлежат применению Правила в кемпингах, на туристических базах, в молодежных и детских лагерях, меблированных комнатах.

Важно! Большинство так называемых гостиниц на российских южных курортах — именно меблированные комнаты.

В случае размещения в них вряд ли получится отстоять свои права, ссылаясь на закон и Правила.

Во время высокого сезона хорошие номера по доступной цене лучше предварительно заказывать (бронировать).

Форма бронирования определяется гостиницей (п. 14 Правил). Это может быть письменный документ, подтвержденная заявка, принятая по электронной почте или через онлайн-сервисы (например, Booking.com). Как правило, при бронировании вносится плата за сутки проживания.

Если гость опоздал или не заехал в номер, не отменил бронь или сделал это позже установленного гостиницей срока, с него взимается плата за простой номера, но не более чем за сутки. В этом случае внесенный при бронировании платеж не возвращается.Важно! Платеж, внесенный при бронировании, включается в стоимость проживания, а не является платой за самостоятельную услугу.Заселение в гостиницу возможно при предъявлении паспорта гражданина РФ, а также загранпаспорта.

При заезде ребенка до 14 лет потребуется его свидетельство о рождении. Иностранные граждане обязаны предъявить паспорт либо разрешение на временное проживание, вид на жительство (п. 19 Правил). Могут принять иной документ, удостоверяющий личность (водительское удостоверение, военный билет).

А вот отказ администратора заселить гостя, предъявляющего копию паспорта, даже нотариальную, или фотографию документа на телефоне, является правомерным.Важно! Гостиница не вправе оставлять паспорт для регистрации или в залог. Для заезда и выезда постояльцев в гостинице устанавливается единое время — расчетный час.

Как правило, это полдень, 12 часов дня. Но гостиница может устанавливать другое время (п. 22 Правил).Гость может быть заселен с 00.00 до расчетного часа, если номер свободен и убран.

При этом взимается плата за проживание, не превышающая половину суток. При задержке выезда после расчетного часа плата за проживание взимается в размере, установленном гостиницей (например, за половину суток или почасовая).Некоторые гостиницы разрешают заселяться с животными, о чем необходимо сообщить при бронировании.

При этом плата за номер может быть выше, что является абсолютно законным.

Кроме этого, на гостя может быть возложена обязанность предоставить ветеринарные документы, иметь с собой лоток, клетку и прочее.Гостиница обязана бесплатно предоставить гостю пользование аптечкой и вызов скорой помощи, по запросу выдать иголки и нитки, кипяток, один комплект посуды и столовых приборов.

Кроме этого, на гостя может быть возложена обязанность предоставить ветеринарные документы, иметь с собой лоток, клетку и прочее.Гостиница обязана бесплатно предоставить гостю пользование аптечкой и вызов скорой помощи, по запросу выдать иголки и нитки, кипяток, один комплект посуды и столовых приборов. Персонал должен доставлять в номер корреспонденцию на имя постояльца, а также разбудить гостя к определенному времени (п. 27 Правил). Перечень платных услуг с указанием цены должен находиться в номере на видном месте.

Платные услуги, цена которых не входит в стоимость номера, могут быть оказаны лишь с согласия гостя (п.

26 Правил). Потребитель вправе отказаться от их оплаты, а если они уже оказаны — потребовать возврата уплаченных денег. Например, если в номере при заселении находятся вино и фрукты, которые гость не заказывал, оплачивать их он не обязан.Гостиница отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей постояльцев автоматически, в силу самого факта проживания гостя.

При этом не требуется подписания никаких дополнительных соглашений и документов (ст. 925 ГК РФ). Исключение составляют деньги, ценные бумаги и драгоценные вещи, за которые гостиница отвечает только при принятии их на хранение в сейф (на ресепшене или в номере).

Обнаружив пропажу, необходимо незамедлительно сообщить об этом администрации, иначе гостиница освобождается от ответственности.Важно! Объявление о том, что администрация гостиницы не несет ответственности за вещи постояльцев, противоречит закону и не освобождает от такой ответственности.При обнаружении недостатков в оказываемых услугах (например, антисанитарное состояние номера, отсутствие кондиционера, других заявленных параметров) гость имеет право потребовать устранения недостатков.

Необходимо подать претензию на ресепшен или сделать запись в Книге отзывов и предложений с четким указанием претензий. При неустранении нарушений в разумный срок, если гость решает остаться в гостинице, можно соразмерного уменьшения стоимости услуг (ст.

29 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», далее — Закона). Вся сумма возврату не подлежит, поскольку фактически услуги получены.Потребитель вправе в любое время отказаться от услуг гостиницы, как до момента заселения, так и в любое время проживания (п. 1 ст. 782 ГК РФ). Внутренние правила гостиницы, предусматривающие запрет такого отказа, являются незаконными.

Гость обязан оплатить фактически понесенные отелем расходы (п. 32 Правил). Никаких штрафов или неустоек гостиница взимать не вправе. Если услуги оплачены заранее, сумма, за вычетом понесенных гостиницей расходов, должна быть возвращена гостю.

Для возврата денег необходимо подать заявление с указанием, что вы именно отказываетесь от гостиничных услуг.

Выезд гостя без объяснения причин не освобождает его от оплаты всего периода проживания, поскольку в любой момент он вправе в свой номер вернуться.Гостиница обязана круглосуточно оформлять заезд и выезд гостей (п. 22 Правил). Вы можете прервать свое проживание в любое время суток и просить оформить все необходимые документы.
22 Правил). Вы можете прервать свое проживание в любое время суток и просить оформить все необходимые документы. Исключение составляют мини-гостиницы (меньше 50 номеров), в которых не предусмотрено круглосуточное обслуживание.

В них необходимо внеурочный выезд оформлять в рабочее время администратора.Гостиница вправе выселить постояльца за нарушение им условий проживания (п. 33 Правил). Это может быть причинение ущерба имуществу, аморальное и противоправное поведение гостя, а также несоблюдение внутренних правил гостиницы.

Например, несогласованное проживание с животным или перестановка мебели в номере. Важно! Гостиница не имеет права вносить выселенного гостя в какие-либо черные списки и отказывать ему на этом основании в последующем заселении.Факт причинения ущерба должен быть зафиксирован документально, стоимость поврежденной вещи рассчитывается с учетом износа. При отказе добровольно возмещать ущерб спор рассматривается в суде.

Выселенный постоялец обязан оплатить лишь фактически понесенные гостиницей расходы. Никакие дополнительные штрафные санкции с него взысканы быть не могут.

При предоплате за весь срок проживания гостиница возвращает разницу между оплаченной суммой и стоимостью полученных услуг. Удерживать денежные средства в полном объеме или взыскивать из них сумму ущерба отель не вправе. При невозврате гостиницей оплаченных сумм или отказе в перерасчете необходимо обращаться в суд.

По данной категории дел истец как потребитель освобождается от уплаты госпошлины, может подать иск по месту своего проживания. С гостиницы подлежат взысканию неустойка и штраф (п.

6 ст. 13, ст. 30 Закона).Также можно подать жалобу в территориальное подразделение и прокуратуру.

Указанные органы проведут проверку гостиницы, выдадут предписание об устранении нарушений, наложат штраф.

Материалы таких проверок можно использовать в суде в качестве доказательств._____________________________________________Подпишитесь на канал — узнавайте новости первыми!

Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

В соответствии со статьей 391 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» Правительство Российской Федерации постановляет: 1.

Утвердить прилагаемые Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. 2. Признать утратившими силу: постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. N 490

«Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

(Собрание законодательства Российской Федерации, 1997, N 18, ст.

2153); пункт 3 изменений и дополнений, которые вносятся в акты Правительства Российской Федерации по вопросам сертификации продукции и услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 2 октября 1999 г. N 1104

«О внесении изменений и дополнений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросам сертификации продукции и услуг»

(Собрание законодательства Российской Федерации, 1999, N 41, ст.

4923); постановление Правительства Российской Федерации от 15 сентября 2000 г.

N 693

«О внесении изменений и дополнений в Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

(Собрание законодательства Российской Федерации, 2000, N 39, ст. 3871); пункт 33 изменений, которые вносятся в акты Правительства Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 1 февраля 2005 г.

N 49

«Об изменении и признании утратившими силу некоторых актов Правительства Российской Федерации»

(Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, N 7, ст.

560); пункт 9 изменений, которые вносятся в акты Правительства Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона «О полиции», утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2011г. N 824

«Об изменении и признании утратившими силу некоторых актов Правительства Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона «

О полиции» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2011, N 42, ст. 5922); постановление Правительства Российской Федерации от 13 марта 2013 г.

N 206

«О внесении изменения в Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

(Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 11, ст. 1132). Председатель Правительства Российской Федерации Д. Медведев Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации I.

Общие положения 1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг. 2. Настоящие Правила распространяются на деятельность гостиниц и иных средств размещения, за исключением деятельности молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах.

3. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают следующее: «гостиничные услуги» — комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем; «гостиница и иное средство размещения» — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг (далее — гостиница); «малое средство размещения» — гостиница с номерным фондом не более 50 номеров; «цена номера (места в номере)» — стоимость временного проживания и иных сопутствующих услуг, определенных исполнителем, оказываемых за единую цену; «потребитель» — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий и (или) использующий гостиничные услуги исключительно для личных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности; «исполнитель» — организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие потребителю гостиничные услуги; «заказчик» — физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее или приобретающее гостиничные услуги в соответствии с договором об оказании гостиничных услуг (далее — договор) в пользу потребителя; «бронирование» — предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком (потребителем); «расчетный час» — время, установленное исполнителем для заезда и выезда потребителя.

4. Требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора, если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не предусмотрены другие требования. 5. Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством культуры Российской Федерации, в случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации такое требование вводится для отдельных субъектов или на всей территории Российской Федерации.
5. Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством культуры Российской Федерации, в случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации такое требование вводится для отдельных субъектов или на всей территории Российской Федерации.

Рекомендуем прочесть:  Бесплатные лекарства астматикам

6. Цена номера (места в номере), а также иные условия договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством Российской Федерации или локальными нормативными актами исполнителя допускается предоставление льгот и преимуществ для отдельных категорий потребителей. 7. Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания гостиничных услуг правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами, не противоречащие законодательству Российской Федерации. 8. Настоящие Правила в доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителя (заказчика).

II. Информация об исполнителе и о предоставляемых исполнителем гостиничных услугах 9. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию: а) наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес и режим работы — для юридического лица; б) фамилия, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа — для индивидуального предпринимателя.

10. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать: а) сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию; б) сведения о вышестоящей организации (при наличии); в) сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия; г) сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц; д) категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере); е) перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере); ж) сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг; з) перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты; и) сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования; к) предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; л) перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами; м) сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами; н) сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы; о) сведения о правилах, указанных в пункте 7 настоящих Правил.

11. Информация, предусмотренная пунктом 10 настоящих Правил, располагается в доступном для посетителей месте и оформляется таким образом, чтобы можно было свободно ознакомиться с ней неограниченному кругу лиц в течение всего рабочего времени гостиницы.

12. Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере правил, указанных в пункте 7 настоящих Правил.

13. Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, — на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках. III. Порядок и условия предоставления гостиничных услуг 14.

Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее — заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.

15. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования: а) гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда.

В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется; б) негарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

16. Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

17. Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем. 18. Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

19. Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе: а) паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации; б) паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации; в) свидетельства о рождении — для лица, не достигшего 14-летнего возраста; г) паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, — для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации; д) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина; е) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства; ж) разрешения на временное проживание лица без гражданства; з) вида на жительство лица без гражданства. 20. Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать: а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей — фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации; б) сведения о заказчике (потребителе); в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере); г) цену номера (места в номере); д) период проживания в гостинице; е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

21. Регистрация потребителей, являющихся гражданами Российской Федерации, по месту пребывания в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. N 713

«Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации»

. Регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, сопровождающего лица (лиц), документа, удостоверяющего полномочия сопровождающего лица (лиц), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.

Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г.

N 9

«О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»

. 22. Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы.

В малом средстве размещения исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей. 23. Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.

Время заезда устанавливается исполнителем.

Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

24. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей. 25. Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания. В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы. 26. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

27. Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг: а) вызов скорой помощи, других специальных служб; б) пользование медицинской аптечкой; в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении; г) побудка к определенному времени; д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов; е) иные услуги по усмотрению исполнителя. 28. Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично. При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности. 29. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.

29. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом. В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем. При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

30. Потребитель обязан соблюдать правила, указанные в пункте 7 настоящих Правил. 31. Порядок учета, хранения и утилизации (уничтожения) забытых вещей в гостинице определяется исполнителем.

32. Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

33. Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы. IV. Ответственность исполнителя и потребителя 34. Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством Российской Федерации.

35. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации. 36. Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации. 37. Потребитель несет ответственность и возмещает ущерб в случае утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящими Правилами.

38. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Основные правила внутреннего трудового распорядка гостиницы

  1. /
  2. /

19 декабря 2018 0 Рейтинг Поделиться Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы позволяют дисциплинировать работников, что, в свою очередь, позитивно влияет на качество предоставляемых услуг.

Информацию о том, как составить этот локальный документ и что в него включить, вы найдете в нашей статье. К функциональным обязанностям сотрудников, прописываемым в трудовом договоре, относится также и требование по соблюдению правил внутреннего трудового распорядка (далее — Правила), установленных работодателем (ст.

56 ). В каждой гостинице в зависимости от присвоенного разряда и специализации действуют свои Правила, оформленные в виде специального локального нормативного акта (ч. 4 ст. 189 ТК РФ). Правила разрабатываются обычно кадровой или юридической службой гостиницы. Перед утверждением, согласно ст. 190 ТК РФ, этот локальный акт направляется на изучение в выборный профсоюзный орган компании (если таковой имеется) в соответствии с порядком, прописанным в ст.

190 ТК РФ, этот локальный акт направляется на изучение в выборный профсоюзный орган компании (если таковой имеется) в соответствии с порядком, прописанным в ст. 372 ТК РФ.

У многих компаний Правила являются отдельным приложением к коллективному договору (абз. 2 ст. 190 ТК РФ), но также могут быть представлены и в форме самостоятельного документа.

Подписывая с сотрудником трудовой договор, работодатель, согласно ч. 3 ст. 68 ТК РФ, обязан ознакомить его с действующими в компании Правилами под расписку. В соответствии со ст. 189 ТК РФ Правила — это локальный нормативный документ, в котором прописываются условия, раскрывающие:

  1. порядок приема, увольнения, перевода работников на другую должность;
  2. иные вопросы, необходимые для урегулирования трудовых отношений.
  3. систему поощрений/взысканий, применяемых к сотрудникам;
  4. права, обязанности, ответственность сотрудника и компании-работодателя;
  5. установленный в компании режим работы/отдыха;

Опираясь на изложенное выше, можно выделить рекомендуемую структуру для данного локального документа гостиницы:

  • Права и обязанности гостиницы-работодателя — прописываются на основании ст.

    22 ТК РФ.

  • Основания для увольнения, процедура оформления на работу (расписывается сам порядок приема на работу сотрудника, а также его увольнения; наличие испытательного срока и условия его прохождения; правила перевода на иной вид работы; перечисляются документы, которые должен предоставить соискатель при оформлении на работу).
  • Система поощрений и вознаграждений сотрудников.
  • Режим работы (время начала/окончания смен по дням и неделям; продолжительность рабочего времени, указывается число суточных смен; перечисляются должности, для которых утверждается ненормированный день; дата и место выплаты зарплаты).
  • Заключение (прописывается обязательство сотрудника исполнять Правила, описывается процедура оспаривания наложенных дисциплинарных санкций).

  • Механизм применения взысканий дисциплинарного характера (типы нарушений, которые могут привести к наложению наказания; порядок применения дисциплинарного наказания; виды взысканий и причины их снятия).
  • Общие положения (перечисление тех, на кого оказывают влияние Правила, основания для их принятия).
  • Режим отдыха (указывается, когда может быть установлен перерыв на обед, продолжительность; спецперерывы для сотрудников, выполняющих тяжелую работу или занятых в отклоняющихся от нормальных условиях, например для швейцаров, работающих на улице в холодный сезон, для носильщиков тяжестей; длительность и основания для предоставления оплачиваемых ежегодных отпусков).
  • Права и должностные обязанности трудящихся — прописываются на основе ст. 21 ТК РФ.

Поскольку Правила относятся к распорядительно-организационной группе локальных документов, то при их составлении следует придерживаться рекомендаций, прописанных в стандарте ГОСТ Р 6.30-2003.

В то же время Правила обязаны раскрывать специфику деятельности гостиницы, в которой они утверждены.

Среди особенностей в содержании Правил для предприятий, занятых в сфере гостиничного бизнеса, можно выделить следующие:

  1. Исходя из того, что гостиницы работают круглосуточно, на таком предприятии устанавливается посменный график.
  2. Принято, что работа гостиничного персонала предполагает ношение униформы, то есть в Правилах необходимо прописать обязанности сотрудников по соблюдению дресс-кода.
  3. Необходимость соблюдения сотрудниками основ профессиональной этики, поскольку гостиницы ведут деятельность в сфере оказания услуг, что предполагает непосредственное общение с клиентами.
  4. Сотрудникам, чья деятельность непосредственно связана с общепитом, в обязанности вменяется оформление медицинской книжки, а также ее своевременное продление, прохождение медосмотров.

Правила распорядка для гостиниц разрабатываются с учетом специфики деятельности. Поскольку эти заведения зарабатывают на предоставлении услуг своим постояльцам, то внесение в Правила условий по соблюдению дресс-кода и норм профессиональной этики является для них основополагающим.

Также большинство гостиниц получают постоянный доход и путем предоставления услуг в сфере общепита, поэтому включение в Правила требований о наличии медицинской книжки и регулярном прохождении медосмотров является обязательным для работающих в пищеблоках.

Более полную информацию по теме вы можете найти в . Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня. Рейтинг Поделиться Советуем прочитать 16 марта 2022 0 28 января 2022 0 07 января 2022 0 Новости раздела 19 апреля 2018 0

Опубликованы новые правила гостиничных услуг

С 1 января 2022 года начинают действовать новые Правила оказания гостиничных услуг.

Революционный новаций в них нет, но на некоторые моменты следует обратить внимание. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2022 г.

N 1853 утвердило новые Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые вступят в силу с 01.01.21г.

и будут действовать до 31.12.26г. Документ: Оценим вводимые новыми Правилами изменения. 1. Договор с гостем становится обязательным, но способы его заключения достаточно широки.

Пункт 12 Правил вводит четкие требования: «Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме. Договор, заключаемый с потребителем или с заказчиком – физическим лицом, не являющимся индивидуальным предпринимателем, является публичным договором».

Разберемся с каждым абзацем отдельно.

Итак, теперь с гостем требуется заключить договор. По сути своей, дополнительная проблема, но не так все страшно. Пункт 14 Правил определяет, условия, которые должны быть соблюдены, чтобы договор считался заключенным:

«Письменная форма договора считается соблюденной в случае составления одного документа (в том числе электронного), подписанного 2 сторонами, или подтверждения исполнителем заявки, направленной заказчиком (потребителем) исполнителю, а также в случае совершения заказчиком (потребителем) действий, направленных на получение услуг (в том числе уплата заказчиком (потребителем) соответствующей суммы исполнителю)»

.

Иными словами, вам направили заявку на бронирование, и вы ее подтвердили или потребитель внес денежные средства в подтверждение бронирования – все, договор считается заключенным. Распечатывать и двухсторонне подписывать его не требуется.

Абзац второй — о публичности договора.

Давайте в первую очередь разберемся, что же такое публичный договор, какова его главная особенность?

Абзац 2 пункта 1 статьи 426 ГК РФ определяет:

«Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами»

. Иными словами, гостиница не может продать один и тот же номер, в один и тот же временной промежуток, потребителям, имеющим одинаковый объем прав, по разной стоимости.

Именно это еще раз подчеркивается в пункте 4 Правил:

«Цена номера (места в номере) соответствующей категории устанавливается одинаковой для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством Российской Федерации или локальными нормативными актами исполнителя допускается предоставление льгот и преимуществ для отдельных категорий потребителей»

. С одной стороны, равенство потребителей – это хорошо.

Но, с другой стороны, незаконной становится достаточно распространенная практика, при которой, гость, забронировав номер через ОТА прибыв в гостиницу, договаривается с персоналом о скидке, отменяет бронирование и заселяется на более выгодных условиях. Если стоимость такого размещения будет меньше, чем стоимость проживания других гостей – налицо нарушение со всеми вытекающими последствиями.

2. Штраф за незаезд – вопрос конкретизирован. Достаточно проблемным являлся вопрос о том, в каком размере можно брать с гостя штраф за незаезд. Было достаточно много полемики и неоднозначных судебных решений В новых Правилах, в пункте 16, введены понятия гарантированного и негарантированного бронирования.

Касательно гарантированного бронирования четко определены сроки возможного заезда, а также предельная величина возможного штрафа: «16. … а) гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда.

В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.

При опоздании более чем на сутки договор прекращается…» 3. Дети до 14 – с кем и по каким документам?

Неоднократно профессиональным сообществом обсуждался и этот вопрос, поскольку в прежних Правилах была дана достаточно общая формулировка, о том, что ребенок до 14 лет должен иметь свидетельство о рождении. В новых Правилах, в пункте 18, этот вопрос рассматривается детально: «Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов), сопровождающего лица (лиц), при условии предоставления таким сопровождающим лицом (лицами) нотариально заверенного согласия законных представителей (одного из них), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.

Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, достигших 14-летнего возраста, в отсутствие нахождения рядом с ними законных представителей осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность этих несовершеннолетних, при условии предоставления нотариально заверенного согласия законных представителей (одного из них)». 4. Расчетный час – на усмотрение администрации. Ранее законодательство определяло расчетный час 12-ю часами текущих суток по местному времени.

В новых Правилах (пункт 21) право на установление расчетного часа делегируется самому объекту размещения:

«Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом времени заезда и времени выезда (расчетного часа), которые устанавливаются исполнителем с учетом местных особенностей и специфики деятельности»

. В общем-то это разумно – какое дело законодателю до того, какое время установила сама гостиница?

Если гость с этим согласен, то никаких проблем, в принципе, возникнуть не может и не должно. 5. Разница между выездом и заездом осталась, но срок ее удлинен.

В новые Правила опять вошло положение определяющее время, которое может быть использовано гостиницей для подготовки номера к заезду нового гостя.

Совершенно непонятно, зачем законодателю озадачиваться этим вопросом? Очевидно, что гостиница кровно заинтересована в том, чтобы минимизировать этот временной промежуток.

Тем не менее, положение осталось, единственное его срок увеличен на 1 час (абзац второй, пункта 21 Правил):

«Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 3 часов»

. 6. Список бесплатных услуг сокращен, но не на много.

В пункте 25 Правил приведен список услуг, которые объект размещения обязан предоставить гостю бесплатно. Отличие заключается в том, из него исключена обязанность предоставлять иголки, нитки, одни комплект посуды и столовых приборов:

«Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг: а) вызов скорой помощи; б) пользование медицинской аптечкой; в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении; г) побудка к определенному времени; д) предоставление кипятка; е) иные услуги по усмотрению исполнителя»

. 7. Сколько стоит ранний заезд?

Этот вопрос также неоднократно обсуждался, причем высказывались совершенно разные мнения. Законодатель решил его окончательно отрегулировать. В абзаце 2 пункта 27 сказано:

«При заселении потребителя до установленного времени заезда (ранний заезд) и последующим проживанием в гостинице плата за номер (место в номере) за период от времени заселения до времени заезда взимается в размере, не превышающем плату за половину суток, за исключением случая, предусмотренного абзацем третьим настоящего пункта»

.

И в абзаце третьем:

«Если период от времени заселения до времени заезда составляет более 12 часов, плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем»

. 8. Гостиница не вправе отказаться от исполнения договора.

Гостиницы бывают разные, гости тоже. Прежняя редакция Правил достаточно разумно определяла, что в одностороннем порядке от договора может отказаться как потребитель, так и гостиница.

При этом возможный волюнтаризм гостиницы ограничивался положением, что это возможно только в случае, если потребитель нарушает условия договора.

Из новых Правил это положение полностью исключено. Теперь объект размещения ни при каких обстоятельствах не имеет права отказаться от одностороннего исполнения договора.

Очень спорная новелла, которая ставит потребителя в привилегированное положение и лишает гостиницу возможности выселить асоциального элемента, мешающего не только персоналу, но и другим гостям. Источник: rossgos.ru, 21/11/2022 —————————— Юридическое агентство «Персона Грата» проводит классификацию гостиниц и иных средств размещения на всей территории Российской Федерации с 2014 года.