Срок ответа на претензию потребителя о возврате



Срок ответа на претензию потребителя о возврате

Ответ на претензию о защите прав потребителей


Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию. Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей. С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону.

Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд. Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора.

О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в . А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий. Когда человек приносит в магазин претензию, он считает, что его права ущемили и что-то требует от продавца.

Кожаный рюкзак не держит форму — теперь покупатель хочет деньги назад и компенсацию морального вреда.

К каждому требованию потребителя есть обязанность продавца и срок исполнения по закону.

Отсюда алгоритм действий: разобраться с сутью претензии, проверить товар, удовлетворить требование в срок и оставить себе доказательство, что потребитель получил положенное. Ну, или письменно отказать со ссылкой на нормативку, если автор совершенно точно неправ. В письменном ответе главное содержание, а не шапка, структура или исходящий номер документа.

Лучше написать просто и доброжелательно, чтобы клиент понял причину отказа. Желательно со ссылками на закон — так человек сможет проверить правомерность отказа. Например, вы просите покупателя принести рюкзак на экспертизу в течение двух дней, потому что так нужно по закону.

Может, предлагаете альтернативу: вернуть рюкзак и выбрать другой из новой партии.

Или отказываете в возврате, так как на изделие истекла гарантия производителя.

Любой письменный ответ вручают клиенту под подпись на своём экземпляре. Или отправляют письмо с описью вложения, а почтовую квитанцию оставляют себе. Потребители называют претензию по-разному: заявление, требование, жалоба.

Она может вообще никак не называться. Главное — суть. Суть: покупатель принёс неподошедшую одежду, обувь или набор посуды.

На возврат в обычном магазине у него есть 14 дней, в интернете — 7 дней.

В каких случаях продавец обязан забрать покупку и вернуть деньги, а когда нет, мы исчерпывающе рассказали в . Срок ответа: в обычном магазине продавец возвращает деньги в течение трёх дней с момента обращения покупателя. При покупке через интернет — в срок десять дней — ст.

25 и 26.1 Закона. Что делать: если товар возвратный и продавец согласен вернуть оплату, можно не писать ответ. Достаточно сохранить заявление покупателя, акт возврата вещи и чек возврата денег. Суть: покупатель говорит, что товар бракованный.

Требует вернуть деньги, уменьшить цену или оплатить ремонт. А если из-за поломки он потратил деньги, просит возместить убытки.

Все вопросы по обязанностям магазина разобраны в .

Срок ответа: разобраться с возвратом денег надо за десять дней с момента получения претензии — ст. 22 Закона. В это же время провести экспертизу дефекта.

Что делать: когда возвращают деньги, сохраняют заявление, заключение эксперта (если было), чеки на ремонт, акт возврата вещи и чек возврата денег. Суть: в товаре брак. Покупатель готов оставить деньги магазину, но поменять вещь на новую. Правила обмена читайте в . Срок ответа: общее правило — товар меняют в течение семи дней с момента заявления покупателя.

Если нужна экспертиза качества — до 20 дней.

Когда товара нет в наличии и надо ждать поставки — до месяца, а на Крайнем Севере — до очередной доставки.

Сроки написаны в ст. 21 Закона. Что делать: при обмене сохраняют заявление, акт обмена и чеки, если был пересчёт цены.

Суть: в товаре брак, человек требует ремонт по гарантии. О порядке ремонта мы говорили в .

Срок ответа: о сроке ремонта договариваются в отдельном соглашении или покупатель сам указывает его в заявлении. Предельный срок — 45 дней, включая время на экспертизу поломки — ст. 20 Закона. Что делать: если гарантия действует, дефект заводской и ремонт сделали, себе оставляют заявление покупателя и акт выдачи товара.

20 Закона. Что делать: если гарантия действует, дефект заводской и ремонт сделали, себе оставляют заявление покупателя и акт выдачи товара. Потребителю выдают его экземпляр акта с информацией: о дате обращения, дате передачи товара на ремонт, описанием недостатков, заменённых деталях, проведённых работах и дате выдачи товара.

Суть: покупатель ждал товар по предоплате, но магазин не доставил в обещанный срок.

Клиент вправе просить деньги назад, а ещё убытки и пени 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Убытками могут быть переплата за срочный заказ в другом магазине, расходы на такси.

Это правила из ст. 23.1 Закона. Срок ответа: предоплату, пени и убытки возвращают в течение десяти дней с даты заявления клиента. Что делать: покупателю отказывают в возврате, если он сам виноват в просрочке.

Например, не открыл дверь курьеру, хотя тот заранее звонил. Об отказе сообщают письменно.

Если деньги возвращают, хранят заявление, чек на возврат и чеки, подтверждающие убытки. Суть: заказчик недоволен качеством услуги или работы исполнителя.

Просит назад оплату, уменьшение цены или компенсацию услуг другого исполнителя. Как разбираться и действовать, посмотрите в . Срок ответа: деньги возвращают в течение десяти дней с даты обращения заказчика по ст.

31 Закона. Что делать: если исполнитель согласен на возврат, себе он оставляет заявление, чек возврата, акт возврата результата работ, чеки на ремонт — зависит от ситуации. Когда делали экспертизу качества, заключение тоже хранят.

Суть: потребитель считает, что услуга оказана некачественно. Но готов на исправление со стороны исполнителя.

Что обязан исполнитель посмотрите в . Срок ответа: срок ремонта или повторения услуги потребитель указывает в заявлении. Или его записывают в соглашение — ст.

30 Закона. За это время делают экспертизу, если она к месту.

Что делать: после ремонта сохраняют заявление и акты приёмки с подписью заказчика и отметкой, что теперь претензий нет. Суть: вы долго спорили с клиентом о качестве товара или услуги. Из-за этого нарушили сроки возврата денег, ремонта или чего-то еще по закону.

За это клиенту полагается пени 1 % от цены товара за каждый день просрочки или 3 % от цены работы.

Но не больше цены товара. Подробности прописаны в ст. 23 и 28 Закона. Срок ответа: чем раньше заплатите пени, тем лучше, ведь сумма растёт каждый день. Что делать: с контактным клиентом можно договориться о снижении компенсации.

Если не получилось, платите пени и оставляете заявление. Суть: покупатель обжёгся кофе, недоволен цветом волос после окрашивания, у него сорвалась прогулка из-за мозолящих туфель.

Человек требует компенсировать нравственные страдания. Так можно по ст. 15 Закона. Срок ответа: законом не установлен. О сумме компенсации и сроке перевода денег стороны договариваются.

Что делать: так сложилось, что обычно требуют завышенную компенсацию морального вреда. Вдруг повезёт. Советуем поступать так: если действительно виноваты и неправы, предложите небольшую компенсацию или скидку на товар.

О выплате денег заключите соглашение. Эльба поможет вам работать без бухгалтера. Она подготовит отчёты, посчитает налоги и не потребует от вас специальных знаний.

Год на «Премиуме» для ИП младше 3 месяцев Суть: вам пришёл конверт с адресом суда. Внутри — исковое заявление с описанием вашего с клиентом спора и документ под названием

«Определение о принятии искового заявления к производству»

с подписью судьи. В определении или отдельной судебной повестке написана дата предварительного судебного заседания.

Что делать: искать юриста — потребитель подал на вас в суд.

Важно поторопиться. Юристу потребуется время на знакомство с материалами дела и подготовкой отзыва на иск.

Мы немного рассказывали, как выбрать юриста в .

Но очень надеемся, что судебный спор — это не ваш случай.

Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

» Претензионное заявление (рекламация) – это письменное обращение пострадавшего лица к ответственному. В тексте обращения автор описывает суть претензии и свои условия по решению поставленного вопроса. Чаще всего рекламации составляют покупатели, которые приобрели бракованные товары или получили некачественные услуги.

Если пострадавший не получил отклика на свою жалобу, то он может обратиться в суд. Срок рассмотрения претензии зависит от выдвинутых в ней требований и области, в которой возник конфликт.

Рекламация пишется в свободной форме.

Важно, отразить в документе следующие сведения:

  • Подробное описание ситуации.
  • Подпись и дату написания документа.
  • Точные данные адресата и заявителя.
  • Требования и возможные варианты решения вопроса.

Описание конфликтной ситуации должно быть составлено кратко и объективно.

Для некачественных товаров следует перечислить выявленные дефекты или несоответствия описанию. При неудовлетворительно оказанной услуге следует подробно указать, что именно не понравилось заказчику. Условия пострадавшей стороны должны быть сформулированы чётко и однозначно. Например, замена товара, возврат денег, гарантийный ремонт или устранение обнаруженных несоответствий.

Например, замена товара, возврат денег, гарантийный ремонт или устранение обнаруженных несоответствий.

Для скорейшего рассмотрения и ответа на претензию, будет не лишним описание негативных последствий, возникших в результате сложившейся ситуации. В тексте документа обязательно следует указать желаемый срок ответа на претензию потребителя, если он не прописан в договоре, или не установлен законодательно для данной отрасли.

Когда же сроки прямо установлены, можно сослаться на то, что вам известны эти положения, но вы просите сделать исключение и предоставить решение раньше положенного времени. В заключении также рекомендуется сообщить о намерении обратиться в суд, если спор не будет разрешён добровольно в кратчайшие сроки.

К жалобе следует приложить копии документов, подтверждающих обоснованность приведённых в ней требований.

Например, копию договора на оказание услуг, чек, гарантийный талон, а также любые доказательства, позволяющие немедленно определить, что претензия законна и требует скорейшего рассмотрения. Пакет претензионных документов можно передать адресату лично или отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. Почта России не лучшая инстанция для быстрого вручения корреспонденции, поэтому лучше воспользоваться частными почтовыми службами, которые доставят претензию в кратчайшие сроки и представят надлежащие подтверждения о доставке.

В случае личной подачи заявления, следует составить обращение в 2 экземплярах, чтобы на дубликате принимающая сторона поставила подпись и дату получения жалобы.

Сроки подачи претензии ограничены законом только в определённых ситуациях. Некоторые организации устанавливают собственные периоды, но они не могут ухудшать положение потребителя, поэтому в отдельных случаях сроки строго определены законами:

  1. 30 дней по услугам перевозки грузов;
  2. период действия гарантии, но не менее 2 лет, для обращений за ликвидацией дефектов и прочие.
  3. от 1 до 6 месяцев по договорам услуг связи;
  4. 14 дней для обмена и возращения покупок;

Если срок предъявления претензии прописан в договоре или нормативных актах компании, к которой обращена жалоба, а вас такой порядок не устраивает, следует указать в заявлении причину, вызвавшую возражения.

В настоящее время большинство предпринимателей идут навстречу клиентам, чтобы сохранить и поддержать репутацию, а также избежать судебных тяжб, поэтому стоит попытаться представить собственные условия в претензионном обращении.

Сроки рассмотрения претензии по закону определены только для определённых ситуаций, а в общих случаях используется понятие разумного периода. Разумным считается минимальный период, за который адресат успеет получить жалобу, изучить суть обращения, выполнить условия или принять решение об отказе в их исполнении, составить аргументированный ответ и представить его заявителю.
Разумным считается минимальный период, за который адресат успеет получить жалобу, изучить суть обращения, выполнить условия или принять решение об отказе в их исполнении, составить аргументированный ответ и представить его заявителю.

Как правило, разумный срок рассмотрения претензионного обращения составляет 30 дней.

Фиксированные сроки ответа на претензию закреплены в некоторых федеральных законах: «О защите прав потребителей» и «О связи», а также в статье 797 Гражданского кодекса РФ. (ЗоЗПП) зависит от требований, предъявляемых покупателем продавцу:

  1. 45 дней – на выполнение работ по гарантийному ремонту;
  2. 3 дня – при обращении потребителя за временной заменой изделия, находящего на гарантийном ремонте.
  3. 10 дней в случае запроса о частичном или полном возврате денежных средств;
  4. 7 дней по заявлениям на замену товара или 20 дней, если требуется проверка качества;

Если в отведённый законом период потребитель не получил отклика на своё обращение, то он может подать иск в суд. По решению суда продавцу может быть назначен штраф за просрочку выполнения обязательств перед покупателем, а также прочие судебные расходы предъявляются ответчику, если потребитель выиграет дело.

Нередко конфликты возникают не только между продавцом и покупателем в розничной торговле, но и между управляющими компаниями и жильцами, автовладельцами и страховыми компаниями.

В случае составления жильцами претензии из-за нарушения сроков уборки территории или некачественного выполнения работ, управляющая компания должна предоставить ответ в течение 5 рабочих дней, если иное не закреплено в договоре управления. Согласно Постановлению Правительства РФ от 13.08.2006 N 491, срок ответа может быть изменён только в меньшую сторону.

Автовладелец может оспорить сумму, выделенную по ОСАГО на ремонт автомобиля после ДТП. Для этого необходимо сначала передать рекламацию в офис страховой компании и дождаться решения страховщика, которое должно быть представлено в течение 10 рабочих дней.

Если ответ не поступит или окажется неудовлетворительным, то владелец автомашины получит право обратиться в суд. Таким образом, претензионный порядок досудебного решения конфликтов – наиболее простой способ для заявителя.

Случается, что ответственная сторона игнорирует обращение или отказывается добровольно выполнять представленные требования, поэтому после предъявления претензии пострадавшему приходится обращаться в Роспотребнадзор, прокуратуру или в судебные инстанции. Следует всегда сохранять дубликат претензионного заявления, чтобы подтвердить в суде попытку урегулирования ситуации на добровольных началах.

Если имеются законные основания, судебное решение будет принято в пользу истца и позволит заставить контрагента выполнить требования в принудительном порядке. Поделиться: © Copyright 2022, . Все права защищены. Adblockdetector

Как правильно написать ответ на претензию потребителя?


Главная › Защита прав потребителей Цель претензионной переписки заключается в том, чтобы как можно быстрее решить спор между сторонами на взаимовыгодных условиях без участия суда и других государственных органов.

В области защиты прав потребителей продавцу товаров или поставщику услуг важно знать, как правильно ответить на претензию покупателя, чтобы конфликт был разрешен, а деловая репутация фирмы не пострадала.

Именно за продавцом остается последнее слово при досудебном урегулировании спора: ответ на претензию должен быть таким, чтобы потребитель не пошел жаловаться и не навлек на Вас лишние проверки и судебные тяжбы.

Ксения Батракова Автор, юрист 18.11.2022 Актуальность 1146 Просмотров 8 мин Чтение Задать вопрос Бесплатная консультация юриста В статье расскажем:

  1. Как отправить ответ заявителю?
  2. Оформление
  3. Содержание
  4. Общие правила составления ответа на претензию
    • Оформление
    • Содержание
    • Сроки ответа
    • Как отправить ответ заявителю?
  5. Можно ли не отвечать на претензию?
  6. Заключение эксперта
  7. Сроки ответа

Можно ли не отвечать на претензию? Ответ на претензию – право продавца, закон не обязывает его отвечать потребителю.

Тем не менее, составить ответное письмо следует в любом случае, даже если фактически произошло признание претензии, а требования потребителя выполнены, поскольку:

  • Если организация создана с целью длительного осуществления предпринимательской деятельности, для нее важна не только ее репутация, но и каждый клиент. Чтобы не получить отрицательный отзыв и вернуть расположение клиента, нужно оказать внимание ему и его проблеме и при необходимости принести извинения.
  • Если покупатель все-таки пойдет по контрольным инстанциям или в суд, без официального письменного ответа на претензию он получит явное преимущество, а на самого продавца будут наложены дополнительные штрафные санкции за несвоевременное выполнение требований потребителя. Таким образом, отсутствие ответа на претензию может привести к увеличению убытков продавца в несколько раз.
  • Существует ряд отраслей, в которых досудебное урегулирование спора является обязательным, например, страхование. Это значит, что закон обязывает продавца и покупателя попытаться решить спор до суда. Кроме того, обязательный претензионный порядок может быть установлен договором.
  • Претензионное общение – это официальная переписка. Правильно направленная претензия предполагает, что у покупателя есть доказательство обращения к продавцу, поэтому он должен получить официальный ответ.

Важно! Существует лишь одно исключение, когда на претензию не нужно отвечать: если она анонимная или не содержит никаких контактных данных заявителя, а связаться с ним не представляется возможным. Общие правила составления ответа на претензию При составлении ответного письма нужно проявлять индивидуальный подход, но существуют общие рекомендации, сложившиеся обычаи деловой переписки, которых лучше придерживаться.

Оформление Чтобы придать письму силу юридического документа, должен быть соблюден определенный порядок ответа на претензию:

  1. ответ на претензию покупателя печатается на бланке организации. Если такого нет, нужно оформить шапку письма, где будет написано наименование организации, ее основные реквизиты и контакты;
  2. письмо регистрируется, как и вся корреспонденция организации: присваиваются исходящий номер и дата.

    Эти данные отображаются в начале письма;

  3. письмо должно быть подписано.

    Лучше всего, если это делает руководитель организации: это подчеркнет значимость ответа, а также устранит сомнения по поводу того, владело ли подписывающее лицо соответствующими полномочиями.

    Если у руководителя нет возможности подписывать все письма, можно обзавестись факсимильной печатью. Печать же самой организации проставлять не обязательно.

  4. должно быть указано, кому направляется письмо, а сам текст следует начать с обращения к данному человеку;

Содержание Претензия может быть составлена как опытным юристом, так и самим потребителем, который может не уметь составлять деловые письма, не привести аргументацию или просто не указать важную информацию. Так или иначе, нужно стараться отвечать по существу и не давать формальных отписок.

Важно! Если данных, указанных в претензии, недостаточно для принятия решения по жалобе, или, к примеру, заявитель не указал реквизиты счета, на который ему нужно вернуть деньги, можно позвонить ему или попросить уточнить информацию ответным письмом. Сама структура ответа довольно простая: Элемент письма Пример (образец ответа на претензию по качеству товара) уважительное обращение к заявителю Уважаемый Иван Иванович!

Вводная часть: краткое описание сути претензии. В ответ на Вашу претензию о возврате денежных средств за некачественный товар от 27.02.2022 г.

сообщаем следующее. Описательная часть: указываются реквизиты договора (при наличии), обстоятельства возникновения спора В соответствии с договором купли-продажи №56 от 01.02.2022 г., заключенным между ООО «Омега» (Продавец) и Вами (Покупатель), Продавец передал Покупателю товар, а именно сотовый телефон Huawei P40 Lite Midnight Black. Покупатель оплатил его стоимость в размере 17 990 рублей.

25.02.2022 г. Вы обращались в наш магазин, расположенный по адресу: г. Москва, ул. Иванова, д. 21, с просьбой принять возврат телефона, который, с Ваших слов, оказался неисправен. Наш сотрудник отказался осуществить возврат денег.

Мотивировочная часть – самый важный элемент письма, в котором приводится аргументация Вашего решения.

Конечно, если Вы полностью согласны с претензией покупателя и готовы ее удовлетворить, обосновывать свои действия не обязательно.

Но если Вы отказываете в выполнении требований, должны быть приведены доказательства в виде ссылок на нормы закона и пункты договора, доказывающие Вашу правоту.

Более того, если требований у покупателя несколько, обосновывать надо отказ по каждому из них. Также, если в претензии потребитель приводит обоснование своих требований, не лишним будет разобрать его аргументацию и при необходимости привести контраргументы: к примеру, потребитель просто неправильно истолковал для себя норму закона. Считаем, что действия нашего сотрудника правомерны по следующим основаниям.

(Вариант: считаем Вашу претензию необоснованной по следующим основаниям) Указанный товар относится к технически сложным товарам (см. Перечень, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924).

Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

  1. обнаружение существенного недостатка товара;
  2. невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
  3. нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

Поскольку Вы обратились к нам с поломкой по истечении 15 дней со дня покупки, чтобы вернуть Вам денежные средства, в силу ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», нам нужно предварительно провести экспертизу товара за наш счет, о чем наш сотрудник Вам и сказал.

Если экспертиза покажет, что телефон неисправен и ремонту не подлежит, мы вернем Вам деньги. В случае, если ремонт окажется возможным, обязуемся починить телефон в течение установленного Законом «О защите прав потребителей срока» в 45 дней. Резолютивная часть. В конце письма следует подвести итог и написать о своем согласии либо несогласии с претензионными требованиями.
Резолютивная часть. В конце письма следует подвести итог и написать о своем согласии либо несогласии с претензионными требованиями.

В любом случае, в конце ответа претензию лучше привести извинения за доставленные неудобства.

В связи с вышеизложенным, просим Вас передать нам неисправный товар, а именно Huawei P40 Lite Midnight Black, в наш магазин для проведения экспертизы. Обращаем Ваше внимание, что мы не отказываемся от своих обязательств и готовы выполнить Ваши законные требования. Приносим извинения за доставленные неудобства и надеемся на дальнейшее сотрудничество!

В конце письма ставится подпись и дата, если она не проставлена в начале письма. С уважением, Директор ООО «Омега» __________Сидоров С.С.

Помимо приведенного выше примера Вы также можете ознакомиться с другим образцом ответа на претензию потребителя.

Образец ответа Скачать образец ответа на претензию Обратите внимание!

Если Вы не уверены в своей правоте, иногда лучше согласиться с требованиями клиента. Законодательство считает потребителя слабой стороной правоотношений, а потому суды чаще становятся на их сторону.

Урегулирование спора в досудебной стадии поможет минимизировать Ваши убытки. Если же Вы желаете отстоять свои права, лучше обратиться за помощью к юристам. Сроки ответа Общего срока ответа на претензию в законодательстве не установлено.

Гражданских кодекс РФ предлагает руководствоваться «разумным сроком», который, как следует из обычаев делового оборота, составляет 30 дней. Закон «О защите прав потребителей» устанавливает сроки удовлетворения отдельных требований потребителя.

Так, в соответствии со ст. 22 денежные требования заявителя подлежат удовлетворению в течение 10 календарных дней.

Соответственно, и ответ на претензию должен быть дан до истечения срока выполнения указанного в ней требования. Так, ответить на претензию о возмещении ущерба нужно будет в течение все тех же 10 дней с момента ее получения. Заявитель может указать и иные сроки для ответа.

Их следует придерживаться, только если они отвечают требованиям разумности. К примеру, если Вас просят направить по почте ответ в течение 2 дней, это может оказаться трудновыполнимым.

Более подробно со сроками ответа на претензию можно ознакомиться в нашей статье: «Срок ответа на претензию по закону ГК РФ».

Как отправить ответ заявителю?

Направлять письмо-ответ на претензию лучше всего тем же способом, каким была получена претензия, если заявитель специально не оговорил, каким способом он желает получить ответ:

  1. почтой на указанный адрес. Лучше отправлять заказное письмо с уведомлением о вручении, чтобы убедиться, что заявитель получил ответ;
  2. по электронной почте;
  3. лично. Если заявитель желает забрать ответ самостоятельно, нужно составить 2 экземпляра письма, чтобы один отдать ему, а на втором попросить поставить отметку о получении.

Как правильно написать претензию на некачественный товар и возврат денег?Сроки рассмотрения и ответа на претензию по закону о защите прав потребителяКак написать претензию в интернет-магазин Wildberries?Заключение эксперта Подведение итогов:

  • Если в штате организации нет юристов, можно обратиться за помощью в юридические компании.
  • Любой отказ должен быть обоснован законом или договором и аргументирован в письме.

    Формальные «отписки» урегулировать спор не помогут.

  • Важно при ответе проявить к заявителю максимум внимания и уважения, чтобы не пострадала Ваша деловая репутация.
  • Если Ваша организация получила претензию от клиента, ее нельзя игнорировать: потребитель должен получить ответ.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии: 8 (800) 333-05-49 Бесплатная консультация для посетителей сайта

Ксения БатраковаЕсли у вас остались вопросы по ответу на претензию, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ Нажмите, чтобы отменить ответ.

Ваш ответ Ваше имя Ваш e-mail Комментировать Рекомендуем по теме Как правильно написать претензию, заявление в управляющую компанию?Как правильно написать претензионное письмо?Как написать претензию о возмещении ущерба в ТК «ПЭК»?Как написать и подать жалобу или претензию на Почту России?Как написать претензию на некачественное оказание услуг?Как написать претензию в банк о возврате денежных средств?

В какие сроки нужно отвечать на претензию

31 Января 2022 в 15:51 Срок ответа на претензию потребителя — не больше 30 дней. Точное количество дней зависит от отрасли, в которой работает компания, от статуса заявителя — физическое или юридическое лицо.

В зависимости от статуса время ответа может регулироваться разными нормативными актами. Связанные статьи Оглавление Если вы обнаружили в тексте ошибку, сообщите нам об этом, выделив ее и нажав Ctrl+Enter Работа с недовольствами, их регистрация и формирование ответа, организация выплат в случае требования о возврате уплаченной суммы ложатся на плечи или специалистов по работе с клиентами.

Но в небольших компаниях, где один человек выполняет функции и бухгалтера, и делопроизводителя, и кадровика, возможны нарушения времени ответа на требования и их удовлетворение. В этом случае допускается обратиться за помощью к сторонним специалистам, которые помогут разобраться с недовольством в установленные законом сроки ответа на претензию потребителя и избежать штрафов за несоблюдение прописанных норм и правил.

Под претензией понимает жалобу или законное требование клиента о добровольном урегулировании спорной ситуации из-за обнаруженных дефектов товара (услуги), приобретенного у продавца (компании, фирмы, организации и т. д.). При этом жалобу расценивают как недовольство клиента. Решить такой вопрос на месте в минимальное время в силах представитель фирмы, выслушав, устранив причину и извинившись.

Претензия предполагает замену товара ненадлежащего качества на другой или возврат уплаченной суммы и иногда представляет собой обязательную досудебную претензию перед обращением в следующую инстанцию. Недовольства высказываются как в устной, так и в письменной форме. Представитель компании не вправе игнорировать ни те, ни другие, равно как и забывать про обязательную экспертизу покупки в случае, если суть жалобы — требование.

Законодательно период рассмотрения и удовлетворения требований установлен следующими правовыми актами:

  1. (в части рассмотрения страховыми организациями).
  2. );
  3. ;
  4. Гражданский кодекс (ст. , , );

Это основные законопроекты, регулирующие, в течении какого времени должны ответить на претензии заявителей российские компании. Если недовольство высказано в устной форме и имеет целью информировать о недостатках обслуживания или других организационных моментах, то компании нужно ответить на претензию в срок, отреагировать на замечание и устранить причину раздора.

Следует уведомить недовольного клиента о том, что его слова услышаны, а меры — приняты. Компания сможет сохранить репутацию даже в том случае, если у потребителя реальная причина возмутиться.

Письменные жалобы направляются в организации любых форм собственности и сфер деятельности. Регулируется порядок и время их рассмотрения .

Но у каждой сферы деятельности они различаются. Некоторые сферы деятельности настолько специфичны, что время и порядок рассмотрения и удовлетворения жалоб прописываются отдельными внутренними документами.

Время реакции на требования клиентов не больше того, что указано в . Так, например, для страховых компаний время ответа на претензию по закону составляет всего 5 календарных дней с момента получения документа.

Общие сроки рассмотрения претензии по 2022 года в отраслях розничной торговли не превышают 30 календарных дней с момента получения жалобы. В Законе о защите прав потребителей период ответа на требование о замене товара не оговаривается.

Стоит руководствоваться 30 днями — срок, максимально допустимый .

От конкретного требования зависит, какой срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей установлен:

  1. 10 рабочих дней — на возврат денег, по ;
  2. 20 дней — если требуется дополнительная экспертиза;
  3. 7 дней дается на замену товара. Период вправе увеличиваться, если в магазине отсутствует аналогичная модель;
  4. 30 дней — если товара нет в магазине и придется выписать его со склада;
  5. 45 дней — на проведение ремонта. Если товар длительного пользования, то на время ремонта клиенту предоставляют аналогичную замену.

Главный срок по закону о правах потребителя — это время возврата денег.

Оно строго ограничено периодом в 10 дней.

Но требуется уточнение, в какие сроки должен быть дан ответ на претензию: в течение 10 рабочих или календарных дней? Ответ — 10 календарный дней. По , рассмотрение недовольств разных видов требует соблюдения различных нормативов. указывает, что в случае неисполнения обязательств или неправильно их исполнения потребитель предъявляет требования в течение:

  1. месяц, если речь идет о телепередаче.
  2. полугода, если оно связано с услугами связи или почтовым отправлением;

Регистрируются они сразу на следующий рабочий день после получения.

Рассмотреть ее оператор обязан в течение 30 дней. В этот период включено время для получения потребителем ответа.

По-другому рассматриваются претензии такого вида:

  1. связанные с почтовым отправлением, денежными переводами в пределах одного населенного пункта — в течение 5 дней;
  2. связанные с услугами междугородной и международной телефонной связи — в течение 6 дней.

Максимальный срок ответа на претензию по договору поставки — 30 дней. Документ, направленный застройщику, обязан рассматриваться в течение 10-14 дней.

При обращении с недовольством в управляющие компании период рассмотрения рекламаций определяется договором между компанией и жильцом.

Если в договоре об этом не сказано, то необходимо руководствоваться тем, что жильцы по отношению к УК являются потребителями.

Из-за этого закон о защите прав потребителей дает на рассмотрение срок до 30 дней. Обеим сторонам выгодно самостоятельно решить возникший конфликт, направив и приняв ответ.

Срок ответа на рекламацию по закону соблюсти необходимо, так как следующей ступенью станет обращение в суд. Автор: Краткий курс по охране труда: как работать после изменений Пять емких и полезных уроков по ОТ.

Дадим инструкции с учетом последних изменений — сможете сразу применять их, чтобы наладить охрану труда в организации.

В конце пришлем чек-листы для самопроверки. Это бесплатно. Отказаться от писем можно в любой момент. Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с и и даете согласие на использование файлов cookie и передачу своих персональных данных сайту clubtk.ru * Подписаться Договор субаренды нежилого помещения — это документ, на основании которого арендатор получает право сдачи арендуемого объекта в аренду третьему лицу.

Ответственность за предмет аренды перед собственником продолжает нести первоначальный арендатор.

03 Мая 2022 в 10:12 Собрание работников должника при банкротстве — это предусмотренная законом процедура при несостоятельности организации-работодателя. Ее цель — закрепить требования сотрудников и учесть их интересы в рамках судебного разбирательства. 02 Мая 2022 в 10:52 Официальный запрос на предоставление информации о товаре — это вид делового письма.

Обращение имеет структуру, рекомендованную ГОСТ Р 7.0.97-2016, и адресовано предприятию (организации). Его отправителем является:

  1. юридическое лицо или его представитель;
  2. физическое лицо или его представитель.

01 Мая 2022 в 10:47 Справка с места работы — это документ от работодателя, который подтверждает трудоустройство сотрудника.

Ее заполняют по требованию других организаций, инстанций, контролирующих органов.

23 Апреля 2022 в 12:00 Ходатайство о запросе информации через суд — это документ, в котором содержится просьба стороны процесса о содействии судебного органа в истребовании доказательств.

Его направляют, когда возможность самостоятельного получения документов отсутствует.

14 Апреля 2022 в 13:17 27 Апреля 2022 22 Апреля 2022 21 Апреля 2022 19 Апреля 2022 16 Апреля 2022 ИЗБРАННОЕ Эта функция доступна только зарегистрированным пользователям НЕТ, СПАСИБО

Памятка потребителям.

Сроки рассмотрения отдельных требований потребителей

Сроки рассмотрения отдельных требований потребителей Согласно положениям Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г.

№ 2300-1 сроки рассмотрения требований потребителей напрямую зависят от существа выдвинутого требования: — в случае предъявления требования о замене товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования; — если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней; — требование потребителя о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества должно быть рассмотрено продавцом в десятидневный срок.

За просрочку требований потребителя (в случае подтверждения наличия в товаре недостатков) продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. По факту несоблюдения по отношению к потребителям соответствующих гражданско-правовых обязательств, связанных, в частности, с несвоевременным рассмотрением заявленных требований, в том числе о возврате денежных средств, или отказ от их рассмотрения в установленном порядке, не предусматривает в соответствии с действующим законодательством административной ответственности. Если Ваши права потребителя нарушаются и Вам отказывают в возврате денежных средств, то Вы можете реализовать свое право на судебную защиту и на основании ст.

17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» обратиться с иском в суд.